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Manager une personne en situation de handicap, est-ce si compliqué ? Pour y répondre, nous accueillons Diane CORMONT, Directrice d’agence à la Caisse d’Épargne Hauts de France. Elle revient sur son expérience de manager auprès d’une personne en situation de handicap, en alternance, et sur l’évolution de sa posture managériale.
Quel est votre métier au sein de la Caisse d’Épargne Hauts de France ?
Je travaille depuis quinze ans à la Caisse d’Épargne. Aujourd’hui, je suis responsable de l’agence Lille Nationale. Notre agence compte douze collaborateurs. Tous les métiers du réseau commercial y sont représentés, du chargé de clientèle grand public au chargé de clientèle professionnelle, jusqu’à la gestion de patrimoine.
Vous avez accueilli un alternant en situation de handicap au sein de votre agence. Comment avez-vous préparé l’équipe et quel a été votre rôle lors de son arrivée ?
Je pense qu’il y a deux phases importantes. La première a été de préparer l’équipe à son arrivée. L’objectif était d’éviter les malentendus et que personne ne soit mal à l’aise. Il a fallu faire beaucoup de pédagogie pour lever les appréhensions, car cela peut faire peur. Il fallait faire accepter des modes de fonctionnement alternatifs.
Quels aménagements de poste ont été mis en place et avec quels appuis internes ?
Effectivement, des aménagements ont été réalisés. Notre collaboratrice dispose d’un siège ergonomique et de certains outils, tels qu’un casque, adaptés à sa situation. Nous avons aussi revu notre organisation, car son handicap nécessitait un temps plus long pour arriver au rythme de croisière d’un conseiller de clientèle.
Nous avons sollicité la mission handicap pour les aspects techniques. Un ergonome est donc intervenu, ainsi que notre responsable RH du secteur. Ainsi, une étude du poste a été réalisée, avec une première phase d’observation puis la validation des équipements nécessaires.
Combien de temps a pris la mise en place de ces adaptations et comment avez-vous fonctionné pendant ce délai ?
Je dirais que cela a pris environ deux mois. En attendant leur déploiement, toute l’équipe a fait preuve de bienveillance pour aider la collaboratrice si elle le demandait. La partie la plus compliquée pour elle concernait le casque, car elle a une mobilité limitée sur une main ce qui posait souci pour le mettre.
Comment l’équipe a-t-elle vécu cette période d’adaptation ?
Cela dépendait des personnes. Certains collaborateurs ont fait preuve de beaucoup de bienveillance. D’autres ont été plus impatients, car ils auraient voulu qu’elle s’adapte très vite.
Quel a été votre rôle de manager face à ces réactions ?
Mon rôle a donc été d’apaiser les choses. Il fallait remettre les situations en perspective. J’ai essayé de faire comprendre que si eux-mêmes étaient dans cette situation, ils n’aimeraient probablement pas être traités de cette manière.
Cette expérience a-t-elle fait évoluer votre posture managériale ?
Oui, clairement. Surtout que cette personne était en alternance. J’ai déjà eu plusieurs alternants. Cependant, la posture était différente. La collaboratrice avait plus de cinquante ans et était en reconversion professionnelle. Ce n’était pas du tout la même approche que pour des alternants plus jeunes.
Nous avons mis en place des points d’étape mensuels. Le fait d’être très franche et très claire lui a permis de mesurer ses progrès, sur le savoir-faire comme sur le savoir-être, mais également de lui permettre de nous remonter ses besoins. Aujourd’hui, elle est très satisfaite de cette expérience. Grâce à cette alternance, elle a pu confirmer son projet de reconversion dans le secteur bancaire.
Plus globalement cela a également fait évoluer ma posture vis à vis de mon équipe. En effet, on parle souvent de management différencié, mais dans les faits, ce n’est pas toujours simple. Là, on est obligé de l’appliquer. En apprenant à le faire pour une personne, on apprend à le faire pour tout le monde.
Aujourd’hui, je porte plus d’attention à cela. Je prends davantage en compte le fait que les situations sont différentes et que l’on ne peut pas attendre le même mode de fonctionnement de tous les collaborateurs.
Le fait de se dire que chaque personnalité et chaque situation sont différentes permet de mieux appréhender certaines réactions. J’ai en tête une collaboratrice qui n’est pas concernée par le handicap, mais dont la sensibilité est différente. Cette situation doit aussi être traitée autrement, avec plus d’attention.
Quel message souhaiteriez-vous transmettre aux autres managers ?
Je dirais qu’il ne faut pas avoir d’appréhension. Avec la personne que j’ai accompagnée, je peux tout dire de la même manière qu’avec les autres. Au début, je pensais qu’il fallait prendre des pincettes, mais en réalité non.
Être franche et claire l’a aidée à avancer. Elle a une force très importante. Son profil a été très enrichissant pour notre équipe.
C’est une expérience que je ne regrette absolument pas. Elle va bientôt prendre fin, malheureusement. Si on me proposait à nouveau ce type de situation, je dirais oui sans hésiter.
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