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Le projet Handi@ccess, initié par la Caisse d’Epargne Rhône Alpes a pour ambition de permettre l’accessibilité numérique au plus grand nombre de ses clients. Brigitte Bonnet, chef de projet à la Direction du développement répond à nos questions sur cette démarche innovante !

Des préoccupations qui sortent des obligations réglementaires et des collaborateurs sensibles à l’accessibilité, trop beau pour être vrai ? C’est pourtant le cas de la Caisse d’Epargne Rhône Alpes qui a reçu en septembre le 1er prix des collaborateurs du groupe BPCE aux Trophées de l’innovation interne pour son projet Handi@ccess.

L’interview de Brigitte Bonnet : l’accessibilité à la Caisse d’Epargne Rhône Alpes

Pouvez-vous nous décrire le projet Handi@ccess en quelques mots ?
Handi@ccess regroupe tous les dispositifs à destination des clients ou prospects afin de leur donner le même accès à l’information. A ce jour, trois dispositifs sont proposés :

Acceo, qui permet à un client sourd ou malentendant de communiquer par téléphone avec son conseiller de clientèle. Acceo délivre des services à distance et en temps réel, via internet de Transcription Instantanée de la Parole (sous-titrage des propos) et de Visio-interprétation en Langue des Signes Française. Ce service a tout d’abord été mis en place début 2012 dans l’agence en ligne puis en septembre 2012 au sein de notre Centre de Relation Clientèle, et enfin, en 2013, Acceo a été déployé sur l’ensemble de nos 300 agences.
– L’altercode qui traduit nos offres et services à disposition sur notre site internet pour permettre ainsi l’accessibilité à l’information écrite aux personnes déficientes auditives ou visuelles.
– Les balises sonores, placées derrière le lettrage des enseignes, avertissent les personnes malvoyantes ou aveugles de la présence d’une agence à proximité. 11 agences sont actuellement équipées et une vingtaine bénéficieront de ce service d’ici la fin de l’année.

Qui a été à l’initiative de ce projet et comment a-t-il été mis en place ?

La Caisse d’Epargne Rhône Alpes, en tant que banque régionale de proximité, se doit d’être accessible à tous les publics valides ou en situation de handicap. A l’heure du multicanal, travailler sur l’accessibilité de tous les publics est une thématique peu développée à laquelle la Caisse d’Epargne Rhône Alpes est très attachée.

Ce projet a tout naturellement pris forme au sein de la Direction du Développement avec la collaboration de la Direction Immobilier.

Comment identifiez-vous les besoins spécifiques des clients ?

Plus de 18 % des destinataires d’un document écrit ne peuvent en prendre connaissance de manière satisfaisante (sources : DRESS/INSEE) à cause de troubles visuels, de troubles auditifs, de troubles cognitifs, d’illettrisme etc. Les conséquences pour les clients peuvent être dommageables. Cette  incapacité à prendre connaissance d’informations sur des produits ou services, peut générer de I’insatisfaction, de la frustration et un sentiment d’ exclusion.

La Caisse d’Epargne Rhône Alpes s’engage à donner l’accès à l’information écrite à tous ses clients et non clients.

Quels retours avez-vous en interne ou en externe sur cette initiative ?

Les retours sont très positifs, tant de la part des usagers valides ou non, que des collaborateurs. L’installation des balises sonores en façade par exemple, a fortement sensibilisé les équipes sur ce type de handicap. Les collaborateurs et les usagers, sont aujourd’hui plus à l’aise car le dispositif facilite leur entrée en relation.

Avec le recul, rendre l’information accessible pour tous a-t-il eu un impact sur la clientèle actuelle et potentielle ? Comment cela s’est il traduit ?

Concernant le dispositif Altercode, permettant la traduction de nos fiches produits, le nombre de consultations des pages traduites est très significatif et nous encourage à poursuivre notre démarche, avec un taux de nouveaux visiteurs de 80 % en moyenne chaque mois.

Que répondez-vous aux personnes qui pourraient parler de « coup de com’ » ?

La Caisse d’Epargne Rhône Alpes, s’est engagée dans une politique d’accessibilité et à ce titre, elle développe l’accès de ses canaux de distribution aux clients en situation de handicap. Tant mieux si cela renforce son image de banque innovante au service de tous !

Sans trahir de secret, quels sont les futurs projets de la Caisse d’Epargne Rhône Alpes en matière d’accessibilité ?

En avant-première, je peux vous révéler que la Caisse d’Epargne Rhône Alpes prévoit notamment d’installer la Reconnaissance Vocale  sur son site caisse-epargne.fr

L’accessbilité numérique : rappel et état des lieux

L’accessibilité, notamment l’accessibilité des contenus web est un droit universel consacré par la Convention relative aux droits des personnes handicapées adoptée par l’Organisation des Nations Unies. En France, l’accessibilité au web public est une obligation depuis 2005. En revanche, il n’existe pas d’obligation pour le secteur privé.

Le Word Wide Web Consortium –ou W3C, dont la devise est « un seul web partout et pour tous » a lancé l’initiative sur l’accessibilité du web (WAI) en 1997. Elle intervient notamment dans la mise en place de recommandations internationales.

Vous souhaitez réagir à cet article et vous exprimer sur l’accessibilité numérique ? Entre nécessité et réalité du terrain, vous avez un témoignage à apporter ? Les commentaires vous sont ouverts pour enrichir le débat !

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